داده ها نشان می دهد که مشتریان مشکلات بیشتری را نسبت به سال های گذشته تجربه می کنند و از ابراز شکایات خود ترسی ندارند.

قبل از اینکه به نکات کلیدی این نظرسنجی بپردازیم، بیایید نگاهی به آنچه بیان می شود بیندازیم.
فهرست مطالب
نظرسنجی ملی خشم مشتری چیست؟
10 نکته برجسته برای تیم های خدماتی

نظرسنجی ملی خشم مشتری چیست؟
نظرسنجی ملی خشم مشتری با همکاری مرکز سنجش و مشاوره مراقبت از مشتری (CCMC) و W.P. دانشکده تجارت کری در دانشگاه ایالتی آریزونا.

این مطالعه مستقل از 1000 مصرف کننده در سراسر ایالات متحده، دو حوزه اصلی را بررسی می کند:

خشم مشتری: جدی ترین مشکلاتی که مشتریان با کسب و کارها با آن مواجه می شوند، جایی که از آنها شکایت می کنند و چگونه بر تجربه مشتری تأثیر می گذارند.
بی ادبی مشتری: رفتارهای بی ادبانه یا بی احترامی از سوی مشتریان، اغلب در نتیجه خشم مشتری است.
هدف نهایی ارائه مجموعه ای از بینش است که به توانمندسازی کسب و کار برای سرمایه گذاری در تجارب بهتر مشتری کمک می کند.

نظرسنجی ژانویه 2023 که در این مقاله برجسته شده است، ویرایش دهم این مطالعه است. در اینجا نکات برجسته اشاره میکنیم.

10 نکته برجسته برای تیم های خدماتی
1. 74 درصد از مشتریان در سال گذشته مشکل محصول یا خدماتی را تجربه کرده اند.
این بالاترین درصد از زمان شروع نظرسنجی است و این تعداد از سال 2020 تا 8 درصد افزایش یافته است.

پیشنهاد: اکنون زمان آن است که به مراحلی در سفر مشتری خود بپردازید که بیشترین اصطکاک را ایجاد می کنند. با درخواست از مشتریان خود برای بازخورد شروع کنید و از آنجا بروید.

2. رایج ترین مشکلاتی که مشتریان با آن مواجه هستند مربوط به قیمت گذاری محصول و کیفیت عملکرد است.
اینها مشکلات جدی تری در نظر گرفته می شوند و مشتریان می گویند که در نتیجه زمان و پول خود را از دست می دهند.

پیشنهاد: تعداد سوالاتی که در رابطه با بزرگترین مشکلات خود دریافت می کنید را پیگیری کنید. این جایی است که تمرکز شما باید برای جلوگیری از سرگردانی باشد.

3. 79 درصد از مشتریان زمان و تلاش خود را صرف شکایت از یک موضوع می کنند.
این درست است حتی اگر اکثر مشتریان نیز احساس می کنند که شکایت انرژی زیادی می طلبد، به خصوص برای مسائل جدی تر.

پیشنهاد: مشتریان شکایت خواهند کرد، اما سعی کنید ناامیدی را کاهش دهید. فرآیند را ساده کنید و به نمایندگان خود ابزاری برای حل سریع شکایات بدهید.

4. ناراحتی های اصلی که مشتریان هنگام جستجوی کمک با آن مواجه می شوند زمان انتظار طولانی و اطلاعات تماس نامشخص است.
این به میزان تلاشی که مشتریان احساس می‌کنند برای مطرح کردن یک موضوع در یک کسب‌وکار نیاز دارد، بازمی‌گردد. هر چه صحبت با یک نماینده بیشتر طول بکشد، خشم بیشتر می شود.

پیشنهاد: هوش مصنوعی صوتی می تواند برای سوالات عمومی بسیار مفید باشد، اما هیچ کس نمی خواهد از یک ربات شکایت کند. فرآیندی را برای پیگیری سریع شکایات ایجاد کنید.

5. 46 درصد از آمریکایی ها در سال گذشته دو یا چند تجربه شخصی در مورد رفتار غیر متعارف مشتری داشته اند.
رفتار غیر متعارف مشتری شامل فریاد زدن، مشاجره و در موارد شدیدتر تهدید و تحقیر است.

پیشنهاد: در حالی که راه‌هایی برای پراکنده کردن مشتری عصبانی وجود دارد، تیم پشتیبانی شما همچنان شایسته احترام است. به نمایندگان خود قدرت دهید که اگر موقعیتی از کنترل خارج شد صحبت کنند.
6. 69 درصد از مشتریان بیش از غرامت پولی برای یک شکایت می خواهند.
پاسخ دهندگان اشاره کردند که می خواهند تعاملات واقعی باشد و می خواهند با آنها با شفقت و مهربانی رفتار شود.

نکات مهم: مشوق های عالی مشتری هستند، اما واضح است که همدلی مهم ترین چیز است. به اصول خود پایبند باشید و به نمایندگان خود توصیه کنید که این موقعیت ها را جدی بگیرند.

7. 50 درصد از شکایات مشتریان با استفاده از کانال های دیجیتالی از جمله ایمیل، چت و رسانه های اجتماعی صورت گرفته است.
این میزان در دهه گذشته از 5% به 50% افزایش یافته است و تماس های تلفنی دیگر کانال اصلی شکایات مشتریان نیست.

پیشنهاد: تحقیقات HubSpot همچنین نشان داده است که مشتریان به طور فزاینده ای از DM رسانه های اجتماعی برای خدمات استفاده می کنند. حتما منابع را به دیجیتال اختصاص دهید.

8. به طور متوسط، مصرف کنندگان در سال گذشته 41 بار از رسانه های اجتماعی برای به اشتراک گذاشتن تجربیات شخصی در مورد یک محصول استفاده کرده اند.
کانال اصلی فیس بوک (57 درصد) و پس از آن آمازون (31 درصد) و اینستاگرام (31 درصد) است. فیسبوک همچنین بهترین سایت برای مصرف کنندگانی است که به دنبال این اطلاعات هستند.

پیشنهاد: به احساسات پیرامون محصولات و خدمات خود در رسانه های اجتماعی توجه داشته باشید و از آن داده ها برای بهبود استفاده کنید.

9. 63 درصد از کسب و کارها کار نظارت و پاسخگویی به شکایات رسانه های اجتماعی را بهتر انجام می دهند.
با این حال، بسیاری از مصرف‌کنندگانی که از طریق رسانه‌های اجتماعی شکایت می‌کنند، می‌گویند که تنها «تا حدودی» از این قطعنامه راضی هستند.

پیشنهاد: همه مشکلات را نمی توان در رسانه های اجتماعی حل کرد. یک استراتژی برای تشدید شکایات در صورت نیاز ایجاد کنید تا مشتریان شما بهترین تجربه پشتیبانی ممکن را داشته باشند.

10. 39 درصد از مشتریان از حل مشکل خود خوشحال یا کاملاً راضی بودند.
این تعداد نسبت به سال 2020 7 درصد افزایش یافته است. در بیشتر موارد، این راه حل شامل بازگرداندن پول، دریافت عذرخواهی یا تعمیر محصول/خدمت آنها بود.

نکات مهم: کسب و کار باید همچنان بر رضایت مشتری در طول تعاملات خدمات مشتری تاکید کند. بیایید این روند را ادامه دهیم.

خشم مشتری نباید “همه خشم” باشد
در حالی که رفتارها و ترجیحات مشتری در صنعت متفاوت است، یک چیز مشترک همه ما وجود دارد ما می خواهیم مشتری تجربیات عالی داشته باشد.

با مشتریان خود در مورد نیازهای آنها صحبت کنید تا بتوانید بهترین کار را به کار بگیرید